本报记者 郝亚娟 张荣旺 上海、北京报道

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“在新零售时代，随着市场的波动，基金亏钱、理财破净新闻近年来不绝于耳，但是市场现有的人工财富顾问由于专业人士稀缺，导致人力成本高企，难以满足客户快速增长的需求，金融普惠越发困难。为增加普惠型财富管理客户的获得感，中信银行从供给端入手解决客户痛点，中信银行推出了数字人财富顾问服务，可以实时服务一级全量客户，优化全周期的旅程体验。”中信银行财富管理部总经理王洪栋在2023世界人工智能大会期间，中信集团举办的“智慧中信 共创新可能”AI+产融协同发展论坛上表示。

随着AI技术应用的进一步演化，AI如何赋能财富管理成为金融机构探索的方向。

易观分析指出，AI对财富管理业务流程的改造大幅降低了批量服务和持续服务的成本，财富管理服务的价格显著下降，显著改善财富管理服务的成本收益；同时，AI还可助力金融业财富管理领域的主要收入从经纪或代销佣金的模式逐步往基于客户资产的服务收费模式转变，以此来实现商业模式的多元化发展。

AI提升财富管理效率

随着我国的居民财富总量的快速增长，居民对投资理财的需求迫切。“中信银行客户数量高达亿万级，持续服务好海量客户必须符合成本收入合理的商业逻辑。”王洪栋指出。

“AI人工智能用武之地需要大数据、大算力和大模型迭代，客户小额分散高频的应用场景特别适合人工智能的应用。”王洪栋指出，“目前中信银行服务客户1.3亿户，金融资产规模超过了4万亿元，为了实现如此庞大体量全客户、全产品、全渠道的精准适配，我们全面应用了AI相关技术，描绘出AI+金融的全景图。在AI能力建设方面，我们构建了计算机视觉、自然语言处理、语音识别、机器学习为基础，在AI应用方面我们以客户旅程为动线，从感知、认知、执行三个层面拓展应用场景，其中在感知层面拓展了刷脸支付、身份认证、到访检测、语音质检等；在认知层面部署了精准营销、智能推荐、客户之声等应用；在执行层面部署了财富旅程的陪伴机器人、信贷审批、数字人财富顾问等应用。”

交通银行行长刘珺在2023年世界人工智能大会上也提到，金融领域积累了大规模、高质量的数据，具有多维度、多元化的应用场景，为金融与人工智能深度契合、创新发展提供了广阔空间。

交叉信息核心技术研究院常务副院长林常乐撰文指出，AI与金融业的结合有天然的“血脉”优势，二者都是紧密围绕数据进行决策。金融业的核心内容，如资产配置、风险管理等基本均围绕数据的量化分析来进行。全球金融市场中的许多公司都在积极探索如何使用AI技术来提高财富管理效率和服务质量，这些公司正在不断研发和改进AI算法，以便为客户提供更加精准和个性化的投资建议，并通过自动化投资决策来提高投资回报和降低风险。

AI变革投资顾问服务

由于传统的投资顾问需要花费大量时间与精力为客户提供理财规划等服务，这严重影响了客户的服务可得性和体验感，因此AI智能投顾也成为当下的热潮。

林常乐在上述文章中提到，从需求端来看，财富管理过程中涉及大量客户沟通、风险评估、资产配置、业绩反馈等信息流、数据流交互的环节，消耗了投顾和客户的时间与精力，也限制了财富管理业务的拓展和用户体验的提升。从供给端来看，在投顾进行资产与风险偏好匹配的过程中，有大量的不同类型的风险、个性化的投资决策，均需要依托量化分析的技术实现。人工智能、大数据算法则能够迅速汇集信息、量化评估、投研分析、执行交易，最大程度减少操作性风险，降本增效，为传统财富管理模式注入新的活力。

“在智能顾问领域，过去行业内的做法比较侧重于构建产品组合，通过组合分散解决这些问题，最后落脚到产品销售领域。由于净值产品风险不确定性，客户真实的盈利体验高度受限于产品的持有性，也就是常说的三分靠投资底层产品业绩，七分靠服务。如何解决看不懂、选不对、不会配、拿不住、不赚钱的难题，我们的方法是在智能投顾的建设过程中更加强化顾问的投顾能力，通过与客户多轮深度交互，建立信任关系，优化客户的行为，最大化提升客户的体验，所见能所得。”王洪栋表示。

王洪栋还表示，为让数字人的服务更加有温度，中信银行也在着力加强数字人财富工作的“三商”培育：

一是提升意图理解、对答如流的能力，培养智商。数字人财富顾问以智能对话系统为核心，整合产品、量化、图谱、数据湖等多系统的能力，后续将进一步引入生成式大模型，提升语义理解、多轮对话和文本的生成能力。

二是提升答案专业、建立有效的能力，锻造财商。中信银行打造了投研驱动的投顾体系，定制化开发了智能对话系统，以内容为先，专业制胜。

三是提升应答友好、情绪价值的能力，扩展情商。中信银行依托线下网点汲取几千名优秀理财经理客户经营能力、客户服务中心每年500万次客户交互的经验，打造懂业务更懂客户的数字财富顾问。

（编辑：朱紫云 校对：颜京宁）

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